快什么？怎么快？

▲民情快办工作站里的“民生响应”（资料照片）。受访者供图

  上海徐汇，有个“民情快办”机制。各个街道片区，都设立了民情快办工作站和工作点，并且正在逐步建立移动式的工作网。

  记者在湖南街道和康健街道等基层街镇走访了一下，围绕“快”字，大家谈了不少体会，也有了很多思考。“快”虽一个字，但“快”里有基层治理工作的纵深与层次。快起来，不难；能否快得起来、快得出来，不少功夫，都在“快”之外。

“比快”不是快

  大家都在“民情快办”，很容易走上“比快”的竞赛上去——“你这类事一天办结，我更快，只要半天”“你半天，我几小时”……但是，湖南街道的基层干部头脑很清楚：“比快”不是快。

  快，不简单地体现在“快”的数字上。湖南街道在3月份成立街道片区民情快办工作站，针对辖区内“老旧小区老年人多，大院大所楼宇企业多，风貌街区时尚游客多，文商旅居各类主体诉求多元复杂”的特点，以快速解决群众问题为宗旨，围绕“核心是快，重点是办”，以开拓务实举措解决群众“急难愁盼”。

  虽然在其“任务清单”里，也有“量化规程”：“紧急事”微网格1小时内到达现场办；“一般事”站点1天内统筹快速办；“复杂事”片区3天内多元协同办；“疑难事”街道7天内条块联动办；“苗头事”党工委每月研判跨前办……街道党工委领导明确最根本的一点：所有这些“量化”的背后，核心是两个字：主动。

  街道社会工作部门一位干部说的一番话，很说明这个道理：主动发现问题与被动应对诉求，可能在快办的“量化表格”上，是一样的快，但主动的“快”，快在办事的“零起点”之前。居民“心里有话”嘴上还说不出，或者居民私底下碰面彼此小小议论，渐有同感却还形成不了统一的想法，这个过程没法体现在办事流程“快的数字”上，只能“快”在基层干部和治理人员的主动作为上。

  如今，湖南街道建立起“现场+线上”快办站点，力量下沉，一“站”就办、“码”上快办，现场接待、指挥调度、议事协商。最大的变化是，不怕群众“举手”、不怕群众“开口”，而是主动要求居民“多举手、多发言”，开“片区协商会”、设“家门口的开放日”、办“街区大讨论”，通过协商收集群众“金点子”，找到解题的“金钥匙”，结出治理的“金果子”。

  在主动上快出来的“快”，不是“比快”比出来的。

吹哨启动是关键

  民情快办有流程。按流程办事，可以，但还不够。因为流程姓“流”，要让流程“流起来、动起来”，才能更有成效。

  其中的关键是，吹哨要管用、启动要有力。

  康健街道的干部说，依托“民情快办工作站、点”，打造“15分钟响应圈”，即时即办、单线交办、多线共办、专题研办。目前已在街道4大片区、25个居民区建立4个民情快办站和25个点，“片区—街区—居民区”三区联动，激活“三区末梢”，融合构建“五全”体系：“全覆盖”民意收集、“全闭环”情况处置、“全维度”数据研判、“全方位”预警防控、“全流程”跟踪反馈，资源互通、问题联治，做到“诉”有渠道、“应”有速度、“办”有时效。

  街道城运部门的工作人员说，民情的“原点”，即是“吹哨”的哨点，也是流程启动的“起点”。做实“首问负责制”，必须落实“首问启动制”，首问“吹哨”，哨声要有人听，相关流程要响应。

  让流程“流起来、动起来”，绝不是按照墙上张贴的“流程图”操作就能解决问题。具体的运作，需要按照具体问题的具体情况，实事求是地即时即事“匹配”。线上按程序一步一步“往前走”，线下可以同时“一个电话先马上告知情况”，让下一步早作准备，第一时间启动，线上快的线上来，线下快的线下同步一起来。有时“派单”的也要接单，承接自己应起的作用；有时“接单”的也可以派单，要求处置联动方提供必要的协助。

  湖南街道武康安福风貌街区的治理人员，在日常走访中发现了一系列街头巷尾的“民生小痛点”：凹陷树坑绊倒行人、被枝叶遮挡的路灯导致事故频发、外溢的污水井盖困扰商户。于是，第一时间启动“吹哨”机制，由街区片区党委牵头，城建中心、徐汇园林、衡复物业、兴武居委组成的联合工作组，当天就到达现场，“一口受理—快速响应—组团处置”，市容绿化部门修剪遮光树枝，衡复物业的疏通车清理排污管道，徐汇园林的技术员蹲在树坑旁测量制定填平方案，问题一个个破题解决。

让快回归“单数”

  在走访中，基层人员提出了一个有趣的问题：有的老公房，一下大雨，顶层住户就神经高度紧张，只要雨量“充沛”到一定程度，准保室内“下起小雨”。如今，首问负责，第一时间响应，物业人员马上到达，上楼顶，察雨情，应急补救，撸起衣袖掏树叶、通管道、清积水，快速处置。下一次大雨，又是快速处置。每一次大雨，都是快速处置。这到底是不是快？

  不是。重复的问题，重复处置，重复的“快”，不是快。要让一件事变成一类事，统筹化解“一类事”，才能让一件事回归真正“个案”的一件事，快也才能回归“单数”的快。

  在基层的“民情快办”中，已开始建立高频事项评估体系。湖南街道党工委每月专题研究治理效能，结合城运数据分析和微网格的群众评价，梳理出高频事项，依托“专业+专职”力量，常设快办专岗，逐步形成“一类事”专项化解机制。

  “梧桐风貌”，美则美矣，但每年梅雨季节，会有成群白蚁出现，破坏木质房屋结构。街道根据“一类事”的思路来研究，提前干预，会同白蚁防治中心，形成“三全源头防疫法”：全面埋设白蚁检测控制器，技术赋能，源头阻断白蚁繁殖链；全面修剪枯枝病枝，消除白蚁滋生条件；全民动手保持居家干净整洁，群防群治，消除生态安全隐患。

  “日汇总、周分析、月通报”，建立诉求分析研判模型，对事件类型进行分类整理，形成数据分析库，找到“类案”根治的统筹办法，消除简单重复的“快快快”中的“慢因素”，真正把民情快办的“快”字，建立在机制的“快”、机制的“合”与机制的“暖”上。

  民情快办，正在实践中寻找自己的“升级版”。　　　　

　　　　　　（新华每日电讯记者李荣）